Zendesk review

In deze review behandel ik de software aanbieder Zendesk, een maker van software oplossingen voor het verbeteren van de geboden klantenservice evenals het verhogen van de omzet. De software biedt zowel mogelijkheden voor ZZP’ers in de groei, maar richt zich met name op het MKB. In deze Zendesk review bespreek ik de aangeboden functies, de kosten, de gebruiksvriendelijkheid, de klantenservice en wat anderen van dit programma vinden. Aan het einde van dit artikel weet je of Zendesk wel of geen goede keuze is voor jouw onderneming.

Prijs / kwaliteit	3
Slimme functies	3
Gebruiksgemak	3

Over Zendesk

Voordat ik inga op de functies van de software van Zendesk zelf, eerst een blik op de onderneming. Zendesk is een internationaal bedrijf, met kantoren in onder meer het Verenigd Koninkrijk en Amerika. De naam is ontstaan omdat de onderneming is gestart aan een bureau. Ze bieden verschillende soorten oplossingen aan, voor verschillende soorten ondernemers. Volgens Zendesk zelf kunnen zowel starters tot grote bedrijven hun klantenservice verbeteren en hun omzet verhogen, door gebruik te maken van hun oplossingen. Dus laten we een kijkje nemen naar de Zendesk software.

Zendesk oplossingen en functies

Zendesk biedt meerdere soorten software oplossingen aan en op het moment van schrijven zijn dat: klantenservice software en een verkoop CRM systeem. Daarnaast is het mogelijk om externe apps te koppelen.

Zendesk voor klantenservice

De software van Zendesk voor het aanbieden van klantenservice, richt zich met name op het verbeteren van persoonlijk contact met de klant, evenals de communicatie binnen het team. Persoonlijk contact met de klant verhoogt de loyaliteit en dit zorgt er uiteindelijk voor dat klanten vaker terugkomen. Dit kan met Zendesk via messaging, een custom kennisbank en ticketing.

Met Zendesk kun je via meerdere kanalen interacties hebben met klanten, zodat de klant kan kiezen welke manier en kanaal voor hen het prettigste werkt. Je kunt de gesprekken automatiseren op basis van de behoefte van jouw klant en snel reageren met behulp van de Zendesk Bot. Deze bot is beschikbaar zodat je 24/7 support aan kunt bieden, met behulp van AI. Als het nodig is kan een medewerker van de klantenservice natuurlijk bijspringen, maar eenvoudige vragen worden automatisch en snel beantwoord. Je kunt de messaging app via WhatsApp toevoegen op al je kanalen, waaronder je website, app en Facebook. Voor zakelijke relaties is er ook een integratie mogelijk met Slack.

Met de ticketing van Zendesk is het mogelijk om support tickets op te volgen, op te lossen en te sorteren op basis van prioriteit. Voor ieder bericht dat binnenkomt, ongeacht het kanaal (social media, e-mail, chat etc) wordt een ticket aangemaakt. Vragen die belangrijk zijn worden uitgelicht en medewerkers van de klantenservice kunnen meerdere aanvragen tegelijkertijd behandelen en teamleaden kunnen aan een gesprek worden toegevoegd.

Alle gesprekken/interacties met klanten worden op een centrale plek verzameld, zodat het eenvoudiger is voor klantenservicemedewerkers om de klant op de juiste manier te helpen, zonder dat er bepaalde informatie ontbreekt. Andere mogelijkheden zijn het instellen van proactive messaging (notificaties en sms), het delen van live locatiekaarten en het aanmaken van groepsgesprekken. 

AI helpt niet alleen bij het beantwoorden van vragen, maar ook om in te schatten wat de intenties van klanten zijn. Bots zijn in staat om klanten door te verwijzen naar de juiste medewerker en verstrekken aanbevelingen die klantenservicemedewerkers kunnen gebruiken tijdens een live gesprek met een klant.

Een andere manier om een betere klantenservice aan te bieden met Zendesk, is het opzetten van een kennisbank. Hier kunnen klanten zelf informatie opzoeken, maar het biedt ook een bron van informatie voor medewerkers van de klantenservice. Dit kenniscentrum is aan te vullen met behulp van team publicaties door medewerkers zelf, en geheel aan te passen, bijvoorbeeld naar de huisstijl van je bedrijf. Het is tevens mogelijk om meerdere van deze gepersonaliseerde kennisbanken of help centers aan te bieden, ook in meerdere talen.

Naast online communicatie helpt Zendesk ook bij het bieden van een telefonische klantenservice. Functies die tot de mogelijkheden behoren zijn: het instellen van telefoonnummers, voicemail berichten en sms’jes, het toevoegen van een belknop op je site of in je app, en het beheren van telefonisch contact in dezelfde online omgeving als de andere contactaanvragen. Overige mogelijkheden zijn het integreren van een bestaande callcenter oplossing en het toepassen van IVR routering. Denk bij dit laatste aan het instellen van een maximale wachttijd en/of wachtrij, evenals een terugbel-optie.
Al deze informatie wordt bijgehouden, om extra inzicht te verschaffen. Denk aan het herkennen van probleemgebieden en het beoordelen van de prestaties van medewerkers, maar ook praktische informatie zoals het aantal tickets per uur.

Zendesk voor sales

Zendesk voor sales, oftewel verkoop, is een CRM systeem met als focus het verhogen van de productiviteit en tevens de omzet. Deze module vertoont veel dezelfde overeenkomsten met Zendesk voor klantenservice en ook hier wordt gewerkt vanuit één centrale omgeving; het online platform.

Functies waarover Zendesk voor sales beschikt zijn onder andere het automatisch loggen van telefoongesprekken, het werken met sales triggers, het automatisch afwerken van een bellijst, het opstellen van taak reeksen, e-mails in bulk versturen, merge-tags toevoegen, leads filteren en meer.

Al deze informatie wordt opgeslagen en verwerkt, om bijvoorbeeld een duidelijk beeld te vormen van je klanten en het tonen van prospects. Bij dit laatste kun je denken aan: een nauwkeurige prognose van transactievolumes en omzetgroei. Dit kan op zijn beurt helpen om je sales strategie te verbeteren. Deze analyses worden gevisualiseerd met behulp van pipelines in een van de kant- en klare dashboards. Deze dashboards zijn bij bepaalde pakketten ook naar wens aan te passen met behulp van een drag and drop systeem, waarvoor je dus niets hoeft te coderen.

Prijzen Zendesk

Zendesk biedt twee verschillende producten aan en hanteert hiervoor ook verschillende abonnementen. Wat overeenkomt is dat alle abonnementen jaarlijks worden gefactureerd en je niet kunt kiezen voor een maandabonnement. De prijzen zelf zijn per agent en per maand. Hoe duurder het pakket; hoe meer functies je in ruil ontvangt, en ook dit geldt zowel voor
Zendesk voor klantenservice en Zendesk voor sales. Ieder softwarepakket beschikt over support opties, zoals toegang tot de kennisbank en live chat support met de klantenservice. Naast deze twee oplossingen biedt Zendesk ook basisplannen aan, wat een ticketsysteem is voor het beantwoorden van e-mails. Dit is dus niet zo uitgebreid als de overige pakketten van Zendesk Suite Plannen (klantenservice) en Zendesk Sell Plannen (sales).

Hieronder alle pakketten en kosten van Zendesk op een rij:

Zendesk Suite – Zendesk voor klantenservice

Zendesk Sell – Zendesk voor sales

Zendesk Basis (e-mail ticketing)

Functies die onderdeel zijn van ieder pakket:

Zoals ik al eerder heb aangegeven ontvang je bij een duurder pakket ook meer functies. Hieronder een overzicht van de functies die onderdeel zijn van ieder pakket, per oplossing.

Zendesk Suite – Zendesk voor klantenservice

• Ticketsysteem (e-mail, telefonisch, chat en social media)
• Helpcenter / Kennisbank
• Standaard bots
• Kant en klare dashboards
• Koppelingen voor meer dan 1.000 apps
• Vooraf gedefinieerde antwoorden
• Aanpasbare regels voor het instellen van triggers en automatiseringen
• Online support van Zendesk
  
  

Zendesk Sell – Zendesk voor sales

• Twee aanpasbare sales pipelines
• E-mail en agenda integraties
• Het maken van afspraken en het aanmaken van taken
• Het opnemen en volgen van gesprekken en text berichten
• Kant en klare verkoop dashboards
• Helpcenter / Kennisbank
• Online support van Zendesk

Zendesk Basis – Email klantenservice

• Ticketsysteem (e-mail, Twitter en Facebook)
• Overzicht van klant- en interactiegegevens in de vorm van kant en klare rapporten en analyses
• Aanpasbare regels
• Helpcenter / Kennisbank
• Online support van Zendesk

Gebruiksvriendelijkheid Zendesk

Ongeacht de hoeveelheid functies die een ondernemer aanbiedt, als software niet prettig werkt vallen deze in het niet. Met name software die intensief en door meerdere medewerkers gebruikt wordt, dient eenvoudig in gebruik te zijn en te beschikken over een uitstekende gebruiksvriendelijkheid. Om hierachter te komen ben ik de software zelf gaan testen en ik raad je aan om voorafgaand aan het afsluiten van een betaald abonnement, hetzelfde te doen. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van het gratis proefabonnement van 14 dagen.

Een proefaccount aanmaken is eenvoudig en kan via de Zendesk site. Het enige dat je hoeft in te vullen is een geldig e-mailadres, je naam, telefoonnummer en het aantal werknemers die gebruik gaan maken van de software. Verifieer vervolgens je account en je kunt starten met het gratis proefabonnement van Zendesk. Er wordt je nu nogmaals gevraagd om een aantal bedrijfsgegevens, maar deze stap kun je gewoon overslaan.

Het eerste dat je te zien krijgt als je bent ingelogd is het Zendesk dashboard. Er wordt aangegeven waar je de belangrijke functies kunt vinden, zoals je accountoverzicht. De software is, in tegenstelling tot de demo video’s op de site, gewoon in het Nederlands en niet in het Engels. Bij veel onderwerpen staat een instructievideo en handige informatie, zodat je niet zelf hoeft uit te vogelen hoe iets precies werkt. De uitstraling van de software is rustig en zakelijk, en zelf vind ik het een prettige werkruimte zonder te veel afleiding door kleuren, afbeeldingen of pictogrammen.

In de software bevinden zich diverse menu’s, zoals een menu voor je accountinstellingen evenals een menu voor de meest voorkomende handelingen. Er wordt gewerkt met eenvoudige termen, zoals apps & integraties en berichten & chats. De categorieën zitten logisch in elkaar, wat het werken met de software erg prettig maakt. Je kunt vanuit het dashboard je eigen status aangeven, zoals aanwezig, afwezig en onzichtbaar. Daarnaast kun je vanuit het platform zelf contact opnemen met de klantenservice van Zendesk.

Klantenservice Zendesk

Als je in het dashboard klikt op het vraagteken, krijg je opties te zien die jou kunnen helpen, zoals de Zendesk kennisbank en video tutorials. Als je kiest voor “hulp vragen” wordt de Zendesk chatbot geopend, waarbij je rekening moet houden dat je jouw vraag in het Engels moet stellen. De chatbot zal indien mogelijk je vraag beantwoorden en anders ontvang je een aantal extra vragen, zodat je kan worden doorverwezen naar de juiste medewerker. De meeste chats worden binnen 15 minuten live beantwoord en je wordt op de hoogte gehouden per mail. Wat ikzelf wel een minpunt vond, is dat als je een onderwerp hebt geselecteerd uit de beschikbare opties, je dit niet meer kunt aanpassen. Ook was het niet duidelijk hoeveel wachtenden er nog voor je zijn of hoelang het duurt voordat je in contact wordt gebracht met een medewerker van de Zendesk klantenservice.

Reviews Zendesk

De beoordelingen van bestaande klanten over Zendesk lopen enorm uiteen, wat het ontzettend lastig maakt om hier een goede conclusie uit te trekken. Zo ontvangt het bedrijf op het onafhankelijke platform Trustpilot slechts 1.3 van de 5 sterren, wat gelijk staat aan een zeer slechte beoordeling. In totaal hebben bijna 400 personen hun mening gegeven op het moment van schrijven, inclusief vrij veel beoordelingen die recent zijn geplaatst. De minpunten die het meeste worden genoemd zijn de slechte klantenservice en het niet opvolgen van ticket aanvragen. Iets dat natuurlijk voor een onderneming die zich specialiseert in klantenservice software erg kwalijk is.

Aan de andere kant ontvangt Zendesk een veel betere beoordeling in Google Play, over de Zendesk App. Hier ontvangt de app 3.6 sterren van de 5, en dit is een gemiddelde uit meer dan 7 duizend recensies. Houd er rekening mee dat al deze beoordelingen niet afkomstig zijn van enkel Nederlandse gebruikers, maar Zendesk klanten wereldwijd. De beoordelingen op dit platform zijn echter allesbehalve recent, waarbij de laatste beoordelingen al een jaar oud zijn.

Mijn eigen ervaring met de Zendesk support is vrij goed. Het duurde een tijd voordat ik antwoord kreeg (langer dan 15 minuten), maar ik werd hiervan wel op de hoogte gehouden per mail. (Ook als je de chat widget hebt gesloten). Het is wel erg jammer dat ongeacht het gekozen abonnement, de live chat de enige mogelijkheid blijft om contact op te nemen. Ook de kwaliteit van de antwoorden zelf liet naar mijn mening wat te wensen over. De medewerkers die ik heb gesproken waren wel erg klantvriendelijk.

Conclusie review Zendesk

Zendesk is een internationale aanbieder van software voor het verbeteren van het klantencontact. Ze bieden hiervoor twee oplossingen aan, namelijk een systeem voor de klantenservice en een CRM systeem gericht op de verkoop. Zendesk richt zich vooral op het MKB en grotere ondernemingen met meerdere werknemers, die tal van contactaanvragen zo goed en efficiënt mogelijk dienen te beantwoorden. Hoe duurder het abonnement dat je afsluit; hoe meer functies je ontvangt. Om starters en ZZP’ers tegemoet te komen bieden ze  wel een specifieke oplossing aan, met software die enkel geschikt is voor het beantwoorden en analyseren van het klantencontact per e-mail.

Zelf heb ik een haat-liefdeverhouding met de software van Zendesk. Ten eerste omdat de software goed in elkaar zit, een gebruiksvriendelijke en moderne interface heeft, en voldoende opties om een klantenservice aan te bieden naar eigen wens. Daarentegen is de klantenservice van Zendesk zelf niet optimaal en met name de recensies van andere gebruikers beoordelen deze als zeer slecht. Ongeacht het gekozen abonnement is de enige optie om in contact te komen met de live chat, wat zeer minimaal is als je een van de duurdere pakketten afneemt. Deze zijn overigens ook enkel af te sluiten op jaarbasis. Je kunt de software wel 14 dagen gratis proberen, zonder verplichtingen.

FAQ’s Zendesk

Gerelateerde artikelen

Mark Rosbergen

Expert bedrijfssoftware

• Instagram
• Facebook
• LinkedIn

Over mij

ZelfBoekhouden is een platform dat vanuit veel passie voor het accountancy vak is ontstaan. Oprichter Mark Rosbergen startte het platform met als doel om mensen te helpen met hun ondernemersvragen, met name op het gebied van boekhouden. Met meer dan 20 jaar ervaring in accountancy worden ondernemers dagelijks geholpen om verder te komen met hun onderneming. Hoe? Oplossingen bieden voor alle ondernemersvraagstukken in de vorm van vergelijkingstools, templates, rijkgevulde artikelen en tips! Wij helpen jouw onderneming verder.